邓州市水务集团自来水有限公司:让供水服务更有温度更暖人心-全球快播
“喂,您好,邓州市自来水公司供水服务热线,请问有什么可以帮您?”用户打进的每个来电,她们都会以这样一句温暖的问候开始。
敲击键盘的声响与回复用户来电的话语声交织在一起。工单接收、转办、督办、回访、上传,每个环节都严格把关。把用户的事当成自己的事去办理,确保每个诉求在最短时间内得到有效解决。
眼下,在邓州市水务集团自来水有限公司有那么一群人,她们在日常工作中像涓涓细流,细致入微,用温情浸润每个办事群众的心,她就是供水服务热线员。
热线电话不仅要接听外部用户诉求,而且还要做好公司内部沟通协调工作。10:01,接到安装公司来电,询问八角亭漏水主管线的维修进度。热线员马上拨通了抢修队的电话,得知已联系,随即联系抄表员核实用户的具体情况,了解维修进度并及时与安装公司进行沟通对接。
11:58,热线接到后沈附近居民电话,反映他家突然停水了。热线员耐心向此用户解释公司要对该区域管线进行维护,已经提前1天下发了停水通知,希望用户谅解维修带来的不便,用户仍然质问为什么不能马上送水。
在热线员的耐心倾听,细心解释疏导下,用户的情绪逐渐平复。经热线的积极联络和维修人员全力奋战,抢修工作终于在中午12:50完成,比预计通水时间提前了4个小时。
这样的情形,几乎每个热线员都会遇到,用户来电有的是咨询用水过程中的疑难问题,有的是想查询水费或者户号等等。
身处这个岗位,每天重复几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,而且经常会充当用户负面情绪的垃圾桶,有时也会被误解被责备。“不管什么样的来电,我们都得耐心接听,该安抚就安抚,该解释就解释,肯定有压力,但慢慢也就习惯了,这是我们的职责所在。”在接听电话的空闲里,热线员们习以为常地说。
14:04,用户反映家里水管爆了,阀门滑丝了,需要赶紧关闭户外的阀门。“请问您的地址?好的,工作人员马上到现场帮您关闭阀门,请保持电话畅通。”热线员迅速派单给分包该区域的抢修队员协助用户关闭阀门。十几分钟后,抢修队来电话反馈,已经帮用户关闭表前的阀门及时止水,为用户避免了损失。
15:14,热线接到用户电话,“我家早上和晚上水压特别低,而且我家中也没有发现漏水,这是怎么回事。”
“您好!请问您家住几楼是否有二次增压设备。”在了解到用户家住六楼且无二次增压设备后,热线员回复道:“应与小区物业建议增加二次增压设备,如果仍对水压有疑问,我们可以安排师傅对周边管网进行测压。”“好,不用了,我这会去问问物业,那谢谢你了。”“不客气,感谢来电,祝您生活愉快!”
16:45,热线接到用户来电,“帮我查一下家里交水费的户号。”“好的,请稍候。”
近年来,自来水公司的新用户也越来越多,供水热线肩负的责任也越来越重,咨询电话与日俱增。每个电话热线员都要及时处理,同时要保持耐心和热情,即使遇到不理解或是无理指责时,也要保持礼貌。她们都会努力地去消化和平复,她们不仅要安抚用户情绪,还要从用户情绪激动的表达中快速理解他们的意图和诉求,及时地解决问题。及时清空负能量,调整心态热情接待下一个来电。与其说“心大”是热线班组的共同性格,倒不如说是热线员专业性的体现。
夜幕降临,热线员们依然坚守岗位,她们24小时值守,不分周末或节假日。不论何时接到用户来电,她们都第一时间响应,及时协调处理,耐心解释沟通,全力解决好用户诉求,“让用户满意”是她们的工作职责所在,也是供水服务热线不变的初心。在此起彼伏的电话铃音中,供水服务热线员们用“真情贴心、细节赢心”的服务理念,搭建起与用户信任沟通的桥梁。(燕天举 张硕甲)
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